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在“物業(yè)管理”活動中，物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主是一對基本的主體，雙方通過物業(yè)服務(wù)合同形成一系列權(quán)利義務(wù)關(guān)系，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，也是平等對等的合同關(guān)系。按理來說，物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，既能為業(yè)主創(chuàng)建一個(gè)秩序、環(huán)境良好的家園，提高其生活質(zhì)量，又能為業(yè)主房產(chǎn)的保值增值創(chuàng)造條件；同時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)則從業(yè)主的住宅小區(qū)獲得自己生存與發(fā)展的平臺。因此，二者的關(guān)系應(yīng)該是和諧共處、良性互動的。但是，現(xiàn)實(shí)情況卻有大量相反的事實(shí)，那就是，雙方關(guān)系緊張，甚至經(jīng)常產(chǎn)生沖突。物業(yè)管理企業(yè)只有與業(yè)主處理好關(guān)系，才能持續(xù)發(fā)展。
1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與開發(fā)商的關(guān)系
1.1早期介入
“物業(yè)管理”作為整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，主要是指物業(yè)建成并投入使用之后的管理服務(wù)。但越來越多的事實(shí)和經(jīng)驗(yàn)都說明，早期介入具有很大作用，例如完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)避免物業(yè)先天缺陷；監(jiān)理房地產(chǎn)建筑安裝施工質(zhì)量；便于日后物業(yè)管理服務(wù)，等等。
1.2前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理內(nèi)容十分廣泛，包括與開發(fā)商接洽物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)，設(shè)計(jì)管理模式，制定管理方案和前期管理規(guī)約、管理制度，建立物業(yè)檔案，建立業(yè)主檔案，等等。所有這些工作都需要在“物業(yè)管理”企業(yè)與開發(fā)商密切合作的基礎(chǔ)上才能正常順利進(jìn)行。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該借助于這個(gè)初期合作階段，爭取與之形成互利共贏關(guān)系，尤其是對工程建筑質(zhì)量遺留問題，更要緊密合作，有效溝通，站在平衡建設(shè)單位和業(yè)主利益的立場上，做好整改工作，爭取讓入住業(yè)主享受到、感受到由物業(yè)管理給他們帶來的管理成效，以便為將來與業(yè)主之間的關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。
2.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與業(yè)主委員會的關(guān)系
業(yè)主委員會是在“物業(yè)管理”區(qū)域內(nèi)經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主代表大會選舉產(chǎn)生，由業(yè)主代表組成的業(yè)主大會執(zhí)行機(jī)構(gòu)。在小區(qū)日常的自治管理中，業(yè)主委員會扮演著重要角色。我國《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確賦予了業(yè)主委員會的相應(yīng)職責(zé)，并規(guī)定了物業(yè)管理企業(yè)在相關(guān)的管理服務(wù)活動中，負(fù)有主動對業(yè)主委員會進(jìn)行告知或者聯(lián)系的義務(wù)。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立與業(yè)主委員會的定期聯(lián)系機(jī)制，做到日常有聯(lián)系，遇事有協(xié)商，處理好關(guān)系。譬如，物業(yè)管理企業(yè)可以要求業(yè)主委員會協(xié)助管理，把重大管理舉措提交業(yè)主委員會審議，加強(qiáng)溝通；當(dāng)然業(yè)主委員會也有權(quán)審議物業(yè)管理企業(yè)制訂的管理計(jì)劃和管理服務(wù)的重大措施，并且有義務(wù)協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，開展服務(wù)工作。
3.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)處理好與街道、居委會的關(guān)系
在社會生活與社區(qū)管理中，政府起著不可或缺的作用。小區(qū)是社區(qū)的一部分，因此，物業(yè)管理企業(yè)處理好與街道、居委會的關(guān)系，十分必要。物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，注意同政府契合，借助于政府力量和作用，搞好物業(yè)管理和服務(wù)，是存在著較大的努力作為的空間的。
4.物業(yè)管理企業(yè)怎樣處理與業(yè)主的關(guān)系
4.1明確雙方合同關(guān)系，強(qiáng)化權(quán)利義務(wù)意識
小區(qū)成立業(yè)主大會之后，由業(yè)主委員會代表業(yè)主大會同業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂合同。除法律硬性明確規(guī)定的以外，雙方的權(quán)利義務(wù)都載入合同。合同的當(dāng)事人即物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，都應(yīng)自覺履行合同條款，承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)。在合同執(zhí)行過程中，雙方的自身位置要擺正，在維護(hù)小區(qū)共同利益上要保持一致觀點(diǎn)，克服人為因素阻礙合同正常運(yùn)行。物業(yè)管理企業(yè)要增強(qiáng)服務(wù)意識，不能以管理者身份自居，在服務(wù)上要做到質(zhì)價(jià)相符；業(yè)主要積極配合物業(yè)管理企業(yè)的日常管理與服務(wù)工作，按時(shí)交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，關(guān)心小區(qū)的建設(shè)與發(fā)展。
4.2明確雙方是對等的民事主體關(guān)系
“物業(yè)管理”企業(yè)是法人，具有民事主體資格，它對自己所從事的經(jīng)營活動，應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)民事責(zé)任。物業(yè)管理企業(yè)在管理與服務(wù)過程中伴隨著風(fēng)險(xiǎn)及民事責(zé)任。如房屋公共部位及共用設(shè)備設(shè)施損壞、房屋裝飾裝修管理不到位致使房屋結(jié)構(gòu)等遭受損害、工作懈怠疏忽導(dǎo)致業(yè)主受到各種損失等，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔(dān)法律責(zé)任。當(dāng)然，也要培育抗風(fēng)險(xiǎn)能力，通過參與保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。其次，要積極規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過規(guī)范的管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來避免風(fēng)險(xiǎn)。
4.3加強(qiáng)溝通，融洽關(guān)系
溝通是把信息和情感等在個(gè)人或群體之間進(jìn)行傳遞，以求得彼此的理解。它對于增加感情、化解分歧、達(dá)成共識必不可少。溝通是雙向的，但在物業(yè)管理活動中，作為服務(wù)方，物業(yè)管理企業(yè)負(fù)有主動溝通，建立溝通機(jī)制的職責(zé)。在提供服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)和流程中，都要培訓(xùn)員工的溝通意識和溝通技能，爭取和業(yè)主建立融洽關(guān)系，提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，構(gòu)建和諧氛圍。綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)與廣大業(yè)主形成良好關(guān)系，是我們降低管理成本，提高服務(wù)效率的重要條件。這種良好關(guān)系，需要物業(yè)管理企業(yè)從多方面著手，系統(tǒng)推進(jìn)。
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