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為推進(jìn)北京物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用體系建設(shè)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，構(gòu)建“誠信激勵、失信懲戒”機(jī)制，北京市住建委日前公布了《關(guān)于開展居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評價的通知（征求意見稿）》，面向社會公開征求意見。評價主體以業(yè)主為核心，鼓勵業(yè)主行使權(quán)利。通知明確，北京市居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)綜合評價工作將自2018年起開展，每年組織一次，評價范圍為“物業(yè)公司”提供6個月以上服務(wù)的居住類物業(yè)項目，評價結(jié)果將記入物業(yè)企業(yè)和項目負(fù)責(zé)人信用信息。
業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系和諧與否是小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平的主要體現(xiàn)之一。除了“物業(yè)公司”自身建設(shè)的進(jìn)步和提高，來自物業(yè)服務(wù)消費者——業(yè)主的直觀感受越來越受到重視，由業(yè)主直接給所在小區(qū)的物業(yè)評分且評價結(jié)果被記入物業(yè)企業(yè)和項目負(fù)責(zé)人的信用信息，這在一定程度上給物業(yè)公司予以激勵，促進(jìn)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展。
從中國物業(yè)發(fā)展的特點來看，房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)關(guān)系密切。隨著物業(yè)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展，“物業(yè)公司”原本配合房企完成銷售的歷史職能與市場實際要求的距離逐漸變大。圍繞著物業(yè)公司的更新?lián)Q代在整個行業(yè)內(nèi)醞釀。物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的整體提升或?qū)⒃谑袌龅摹按叽佟焙蛷?qiáng)大市場需求的促進(jìn)下迎來新一輪發(fā)展機(jī)遇期。
近年來，伴隨中國房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展以及相關(guān)基礎(chǔ)施工技術(shù)的本質(zhì)提升，各開發(fā)商的產(chǎn)品越來越趨向于同質(zhì)化，就產(chǎn)品本身而言，開發(fā)商之間已經(jīng)差別不大�；诖�，后期物業(yè)服務(wù)能否給予購房者舒適的居住體驗已經(jīng)變得愈加重要�？梢哉f，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)是構(gòu)成房地產(chǎn)項目本身市場競爭力的主要組成部分之一。在購房者對后期物業(yè)服務(wù)要求越來越高的市場背景下，房企必然要從住宅后期的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升上不斷下工夫，以期在物業(yè)品質(zhì)提升中找到房企競爭的關(guān)鍵因素。
物業(yè)服務(wù)的對象是業(yè)主，業(yè)主的滿意度在很大程度上對“物業(yè)公司”的自我完善和服務(wù)品質(zhì)提升起重要作用。作為服務(wù)型行業(yè)和勞動密集型企業(yè)，“客戶（住戶）滿意度”已成為評價現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的核心要素，其在根本上關(guān)乎企業(yè)成熟度的培育、品牌形象的樹立和市場的深度拓展。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”和服務(wù)同質(zhì)化帶來的雙重影響下，現(xiàn)今的物業(yè)行業(yè)需要在白熱化的競爭中尋求服務(wù)的突破和轉(zhuǎn)型，如何創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，提升客戶滿意度，各物業(yè)公司一直在探索。而綜觀近些年的物業(yè)服務(wù)市場，可以說在諸多層面提供了可予借鑒的實戰(zhàn)策略，同時也帶來了更多深層次的行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
尊重需求，營造社區(qū)文明和諧氛圍。“物業(yè)公司”應(yīng)主動關(guān)注客戶，分析需求，尊重并最大程度滿足客戶的需求，才能夠有效提升業(yè)主的滿意度。通過物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝通和活動（例如：物業(yè)設(shè)備房開放日、五好家庭評選等社區(qū)活動）深化雙方溝通與交流，拉近彼此間的距離，有利于現(xiàn)有或潛在矛盾的化解及排查。以需求為導(dǎo)向，完善小區(qū)的生活配套設(shè)施，解決業(yè)主后顧之憂的同時極大滿足了實際需求，并同步增強(qiáng)了公司自身的經(jīng)營水平以及在區(qū)域市場的競爭優(yōu)勢。
增強(qiáng)物業(yè)品牌文化認(rèn)知影響。企業(yè)品牌的樹立和建設(shè)，是一個從認(rèn)知到認(rèn)同的過程，品牌影響力也在宏觀層面影響客戶對物業(yè)的滿意度。微觀層面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”大環(huán)境驅(qū)動下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建立物業(yè)微信公共平臺，定期并精準(zhǔn)投放物業(yè)和生活常識等相關(guān)信息，實現(xiàn)資源利用和形象傳播的最大化，與此同時建立項目內(nèi)部微信群，在降低管理成本、提高日常事務(wù)處理效率方面做到“雙豐收”。
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